최근 cs교육 한 공공기관의 직원들을 대상으로 기본 CS교육을 진행했습니다.교육의 핵심 주제는 단순한 매뉴얼이나 응대 스킬이 아니라, “사람 중심의 서비스 태도와 조직문화” 였습니다.​우리는 왜 CS를 배워야 할까?그리고 지금의 고객은 어떤 서비스를 원할까?이런 질문에서 시작해 한걸음씩 함께 짚어나간 시간이었습니다.​​내·외부 고객을 이해하는 데서 시작합니다강의의 첫 포인트는 ‘내부고객’에 대한 질문이었습니다.“어떤 서비스에 만족하십니까?”“불만족을 느끼실 때는 언제입니까?”이 질문은 cs교육 고객이 아니라 바로 우리 ‘직원들’에게 던진 것이죠.서비스는 외부 고객을 위한 것이기도 하지만, 조직 내부에서도 서로가 고객이 되어야 진짜 CS가 시작된다는 점을 강조했습니다.​​ 친절은 조직문화의 핵심입니다강의 중 가장 공감대를 이끌어낸 문장 중 하나는 이것이었어요.“우주비행사들의 공통점은 ‘친절함’이다.”어떤 환경에서도 함께 일할 수 있는 기본 조건은 기술이 아니라 태도라는 이야기죠.친절은 선택이 아니라 조직의 ‘기본값’이라는 cs교육 메시지를 다시 한 번 나누었습니다.​​​​서비스에도 ‘도리와 질서’가 있다서비스를 제공하는 사람과 받는 사람 사이에 불편한 감정이 생길 때, 그 안에는 ‘관계의 불균형’이 작용하고 있는 경우가 많습니다.직원은 고객만 응대하고,상사는 직원만 통제하고,우리는 상호간의 기대를 일방적으로 요구하는 구조…이런 편견을 넘어서, 서비스란 결국 서로를 존중하고 지켜야 하는 질서와 도리의 문제임을 함께 되짚었습니다.​​​ 프리미엄 CS의 핵심은 cs교육 ‘공감’과 ‘격식’최근 고객들은 단순한 친절보다 더 높은 수준의 응대를 기대합니다.그래서 이번 교육에서는 ‘프리미엄 태도’에 대해 강조했어요.그 중심에는 세 가지가 있습니다:● 공감: 감정에 먼저 반응하는 태도● 결과: 상황에 대한 설명과 안내● 원칙: 기준에 따라 정중하게 요청​예를 들어,“양손에 짐이 많아 버튼 누르기 힘드셨군요&quot→ 공감“무단 출입은 위험한 상황을 초래합니다&quot→ 결과“이 규정은 모두의 안전을 cs교육 위한 원칙입니다&quot → 원칙“양해 부탁드립니다” → 부탁​이렇게 말의 격식을 갖추면 감정 소모 없이 메시지가 전달되죠.고객과의 신뢰는 그 순간부터 다시 회복됩니다.언어를 바꾸면, 여론을 다스릴 수 있습니다강의 후반부엔 한 가지 도전적인 질문을 던졌습니다.“가마를 멘 사람의 말과, 탄 사람의 말… 누가 조직의 언어를 만들고 있습니까?”​서비스는 고객만을 위한 것이 아닙니다.현장의 직원이 스스로 존중받는 언어를 cs교육 사용할 때,비로소 고객을 존중하는 태도가 따라옵니다.​사람이 중심이 되는 CS“사람의 친절이 귀한 시대”라는 말처럼, 이제는 시스템보다 사람이 주는 온도와 배려가 조직 경쟁력이 되는 시대입니다.​이번 CS교육에서는 단순한 스킬보다 ‘공감’, ‘인사’, ‘격식’이라는 사람 중심 서비스의 3요소를 되새기는 계기가 되었고, 직원들 한 사람 한 사람이 ‘프리미엄 응대자’로 거듭나는 출발점이 되었다고 생각합니다.​​